一站式服务就在家门口(人民眼·创新基层治理)

发布时间:2024-12-05 18:38:15 来源: sp20241205

  居民在杭州市西湖区古荡街道民生综合体练习书法。   张闻涛摄

  古荡街道民生综合体内,市民使用智慧屏查看民生综合体相关情况。   本报记者 江 南摄

  市民在西湖区三墩镇民生综合体城市书房阅读。   张闻涛摄

  西湖区转塘街道长埭村民生综合体内,居民在健康小屋做健康筛查。   张闻涛摄

  引 子    

  上午在城市书房读书看报,中午到幸福餐厅吃实惠午餐,下午去百姓健身房打乒乓球。作为浙江杭州市西湖区三墩镇民生综合体的常客,居民金传锦说:“在这栋楼里,看书、娱乐、健身、吃饭,应有尽有。哪怕待上一整天,也不乏味。”

  社区虽小,连着千家万户。习近平总书记强调:“社区工作是一门学问,要积极探索创新,通过多种形式延伸管理链条,提高服务水平,让千家万户切身感受到党和政府的温暖。”

  2020年起,杭州市西湖区试点建设民生综合体项目,通过整合空间场地、服务力量、财力资源,推动实现教育、医疗、养老、文化等公共服务综合集成,为群众提供家门口一站式优质服务。截至目前,全区共建成民生综合体58个,实现镇街全覆盖;依托民生综合体开展5400余场活动,服务群众逾320万人次。2022年2月,西湖区“以民生综合体打造社区服务体系建设新样本”,入选民政部发布的2021年度全国基层治理创新典型案例。

  2023年11月,国务院办公厅转发国家发展改革委《城市社区嵌入式服务设施建设工程实施方案》,提出“重点推广和优先建设(改造)功能复合集成的社区嵌入式服务综合体(社区服务中心),为居民提供一站式服务。”

  民生综合体怎么建?场地、资金从哪来?多种服务如何集成和保障?记者在杭州市西湖区作了实地探访。

  

  缘  起

  民有所呼、我有所应,民有所呼、我有所为

  “民生综合体共有九层,室内面积6900多平方米。我们把助老、文体、教育等公共服务设施和功能都‘装’了进来。”站在一楼电梯口,指着楼层分布索引图,三墩镇民生综合体运营负责人徐曜介绍。

  一层的城市书房温馨敞亮,书架上书籍琳琅满目。从二层到四层,时而传来朗读声,时而听到合唱声,三层楼共21间教室,社区学院、青少年宫和老年大学的学员错时共享,一张张课程表排得满满当当。五层是百姓健身房,运动爱好者们或围着乒乓球桌一较高下,或在跑步机上挥汗如雨。再往上,还有心理咨询室、无障碍电影室……

  中午时分,一层的幸福餐厅飘来菜香。正在城市书房看书的居民金传锦起身来到餐厅,点了一荤两素,花费10元。“餐厅提供主食和几十种菜品,价格实惠花样多。”

  “来这就餐的多是老年人,我们根据他们的意见,把杂粮尽量做得软一点,多准备些小菜,少放盐,让饭菜健康合口。”餐厅负责人胡俊说。

  居民的需求和意见,是民生综合体服务改进的方向。在三墩镇民生综合体,大到整合哪些公共服务资源,小到健身房淋浴间数量,便民理发、缝纫等服务频次,无不来自前期收集到的数十条居民意见。

  三墩镇民生综合体门前的呼应为广场,正是在大家的呼声中建成。记者采访时,一场公益市集正在广场举办。中医保健、口腔义诊、听力测试……多种免费服务引来不少居民咨询、问诊,其中就有新星社区居民陈阿娟。

  “广场名称的‘呼’字里,有我的声音。”陈阿娟说。

  2021年初,为让民生综合体建设契合居民实际需求,三墩镇专门举办“民意小圆桌”活动。十几把椅子围成一圈,区里、镇里负责人和陈阿娟等热心居民,以及社区工作者、社会组织代表等坐在一起,聊得坦诚:

  “我们老旧小区公共空间小,还停满了车,居民没有休闲、活动的地方,希望有个大一点的广场。”陈阿娟的发言,引发共鸣。

  “我们会深入调研,详细制定建设方案,一定把事情办到大家心坎上。”镇里相关负责人表示,办好民生综合体这样的民生实事,要充分倾听群众声音、服务群众需求。

  “广场的名字‘呼应为’,体现了民生综合体建设的初衷:民有所呼、我有所应,民有所呼、我有所为。”三墩镇党委书记张文新解释说。

  这一理念贯穿西湖区民生综合体建设、运行全过程。民生圆桌会、入户访谈、问卷调研……西湖区多措并举,听民声、问民需、集民意,努力找准居民关切的“最大公约数”,力求让民生综合体的功能布局、硬件设施、特色服务等,都能贴近居民需求。

  在翠苑街道翠苑一区社区民生综合体,有一处名为“翠科馆”的服务场所。在这里,面向社区青少年,每年由专业社会组织开展100多场科普活动。“这是我们采纳居民建议,专为孩子们开辟的课外活动场所。”翠苑一区社区党委书记项菲菲说,为提升民生综合体建设实效和群众满意度,在民生综合体正式开建前的两个多月里,社区党委组织召开了22次民生圆桌会,还发放问卷、入户访谈,征集3100余户居民意见,采纳了其中300多条建议。

  “我们以民生综合体建设为重要抓手,助推民生服务更加精准和专业。”西湖区委主要负责同志说。

  布  局

  宜建则建、宜改则改,讲求规模适度、经济适用、服务高效

  呼应为广场位于三墩镇中心位置,这里原本交错分布着各类设施、建筑,2400平方米的广场怎么建起来的?

  “镇里挤出专项经费,拆掉民生综合体原大楼外的封闭式围墙,又优化整合楼前车道、停车场、绿化带等,这才‘凑’出一座广场。”张文新说,以往各类服务设施零散分布,难以为居民提供一站式便利服务,而要建设民生综合体,对三墩镇而言,场地不够是一大难题。

  如何破题?三墩镇详细排查全镇空置房,最终物色到这栋地处中心区域、原本利用率不高的大楼,通过置换、整合、收回原出租房屋等办法,获得整栋楼9个楼层的空间。这才有了如今服务周边14个社区、10余万居民、月均人流量超过3万人次的三墩镇民生综合体。

  “民生综合体怎样选点、如何布局,都是结合实际,一步步摸索着来。”西湖区民政局副局长顾余丹介绍,像三墩镇民生综合体这类体量大、功能全的一栋整楼,被称作“旗舰式民生综合体”。但在许多街道,来回摸排好几遍,也难以找出一整栋楼。

  紧挨西湖、寸土寸金的北山街道,就被“逼”出了新思路:依托文化味浓、环境优美的弥陀寺文化公园,收回原先对外出租的几处房屋,分别改造成西湖书房、北山邻里坊、长者俱乐部、托育服务中心……围绕公园,新建成的这些民生服务设施如“众星托月”,融合互补。

  ——一个主体,多处配套,相对集中在一片区域,形成设施集群,这是“星月式民生综合体”。

  在翠苑街道翠苑一区社区,一条小路串联起社区文化家园、日间照料中心、老年食堂、托育园、青少年科普活动中心等服务空间。“并不是简单地给分散的服务空间挂牌,而是对空间优化重组、科学布局。”项菲菲带着记者走在小路上,用双脚实地丈量:改造后,任意两处相邻的服务空间距离最远不超过150米,社区居民从家步行到任一服务空间一般不超过15分钟。

  ——一条主路,将纵向分布的服务设施“串珠成链”,彼此间快速互通互达,这是“珠链式民生综合体”。

  “从群众需求出发,各镇街因地制宜创新思路。”西湖区民政局局长楼颖平说,民生综合体并非将服务设施都“装”进一栋大楼,“而是宜建则建、宜改则改,讲求规模适度、经济适用、服务高效,尽可能花小钱办大事。”

  建好更要用好。民生综合体实现可持续运营,配套资金使用至关重要。

  作为杭州市西湖区文泽社会组织服务中心负责人,徐曜和团队2021年6月承接起三墩镇民生综合体日常运营工作。“2023年,获得镇政府购买运营服务经费75万元、镇级公益创投特色项目专项资助8万元、未成年人保护工作站专项工作经费5万元。”徐曜动笔算了算,“这些资金加在一起,与民生综合体每年的运营支出基本持平。”

  “各部门和各镇街的资金原本是分散的,用于建设单一的服务设施,难以形成规模效应。如今各类资金高效整合,共同支撑起民生综合体的运营。”顾余丹举例说,民政部门将原本分别用于老年食堂、居家养老服务中心、日间照料中心等养老服务设施的运营补助,汇集到民生综合体统筹使用,“我们还将构建财政资金、集体资产、社会资本等多方保障机制,发挥社会企业、社会公益基金等社会慈善资源作用,推动民生综合体建设运营提质增效。”

  集  成

  整合优化各部门单位、各组织机构的政策和资源,形成服务合力

  “我已经签了就业合同,到软件公司上班啦……”在古荡街道民生综合体二层的助联体服务中心,听到华星社区居民杨蕾带来的好消息,几名工作人员都格外高兴。

  助联体,全称是社会救助服务联合体,2021年7月由西湖区民政局牵头成立,面向低收入群体提供综合救助服务,迄今服务群众11万余人次。目前,全区11家镇街级助联体都已入驻民生综合体。

  杨蕾是低保对象,听力一级残疾,虽然一直想就业,但迟迟找不到合适岗位。半年多前,她听说古荡街道助联体服务中心设有零工市场,便过来试试看。这个零工市场自2023年6月开始运行,集求职信息发布、劳动维权、法律咨询、劳务派遣等公益性功能于一体。

  “你虽然有听力障碍,但是大专毕业,再通过相关培训,能胜任一般的文字处理工作。”第一次见面,华星社区人社专员帮着杨蕾出主意。助联体工作人员则登录西湖区灵活就业人员信息库,把杨蕾的联系方式、个人情况等信息一一录入,并将她加入古荡街道就业意向招聘专用微信群实时接收岗位信息,还请她来参加民生综合体里的专项技能培训。

  2023年底,了解到辖区内一家企业在招文员,杨蕾条件正合适,古荡街道助联体工作人员立即帮她和企业牵线。很快,双方签订了就业合同。随后,华星社区人社专员还帮杨蕾办好灵活就业相关手续,对接“社会保险先缴后补”等政策。

  “像杨蕾这样的残疾人低保对象,民政、人社、残联等都有帮扶政策和资金扶持。现在,通过民生综合体和助联体一体化发挥作用,他们只需登门一次,就能享受‘一站式’优质服务。”西湖区民政局帮扶救助服务中心负责人蒋跃平说,“在民生综合体,各部门单位、各组织机构的政策和资源得以有效整合优化。”

  民政部门主管的助餐、托老等服务,卫健部门的医疗、康复等服务,文体部门的城市书房、全民健身等服务,教育部门的校外课堂、托幼等服务……民生综合体汇集西湖区20多个部门力量和11个镇街资源,集中建设、集约服务,攥指成拳、形成合力。

  “单靠政府部门提供服务,力量有限。我们持续推进社区、社会组织、社会工作者、社区志愿者、社会慈善资源等‘五社联动’,探索民生综合体集成供给机制。”顾余丹介绍。

  政府购买服务,引导社会组织参与民生综合体运营或承接具体服务项目。

  在古荡街道民生综合体助联体服务中心,墙上的一张表格把服务项目、认领组织列得清清楚楚——困难群众精准化帮扶项目,由西湖区心汇西溪社会公益事业发展中心负责实施;关爱社会救助对象的“幸福走访”项目,由西湖区雨露社会工作服务中心承担……

  “目前,古荡街道民生综合体已引入7家社会组织入驻,并与11家社会组织开展项目合作。”古荡街道党工委书记王盛介绍,7400多平方米的综合体内,有为随迁老人提供的交流聚会空间,为低保对象等困难人员兑换爱心食品、用品的“善粮公社”,为居民提供健康服务的“便民诊所”……专业的人干专业的事,各类社会组织在综合体内各尽其能、各展所长。

  搭平台、畅渠道,支持社区志愿者参与民生综合体服务活动。

  每月底的那天,志愿者、三墩镇居民马胜利便会准时出现在三墩镇民生综合体一层,那间便民服务工作室里摆放着两套理发椅,预约本上写着当天要来理发的居民姓名。在六层,身材矮小、身有残疾的三墩镇居民孙菊萍,则在镇里支持下创办起“一米之家公益中心”,带动社区10多名志愿者,为附近社区残疾人等特殊人群提供创业就业、心理咨询等服务。

  “以居民需求为导向,我们协同多方合作,激发形成服务合力,努力把每一个综合体都建成民心工程。”顾余丹说。

  优质高效的服务,离不开务实管用的考核评价机制。目前,西湖区为民生综合体制定了23项评价指标,包括服务空间规划、组织运营管理、服务开展情况、“五社联动”成效和社会评价影响等方面,探索完善管理运营模式。

  “以社会评价影响为例,我们请人大代表、政协委员、居民议事会成员等对综合体建设进行评议,强化民主监督,健全社会满意度评价体系。”顾余丹说。

  赋  能

  打造群众家门口的“便捷空间”“智慧空间”

  走进转塘街道长埭村民生综合体二层,健康小屋内,68岁的长埭村村民郑大金正在医生指导下使用呼吸机进行治疗。

  “老伴说我打呼噜太吵,没想到在健康小屋睡一觉,测出来我呼吸暂停最长达到70秒。”郑大金说,长埭村民生综合体健康小屋配备了睡眠监测设备,经过对村里中老年人的筛查,他和另外两名村民被查出患有睡眠呼吸障碍,于是定期来这里做治疗。

  不只治疗,郑大金还时常到这里用健康检测一体机测血压、血氧等,几分钟就出结果。这些健康数据连同体检报告等信息,共同生成村民的电子健康档案,上传至全民健康数字管理平台,与家庭医生、相关医院等“云共享”。“进市区的医院看病,不用总拿着一沓沓检查报告了。”郑大金说。

  信息“上云”,便捷就在身边。治疗结束,郑大金夫妇走进民生综合体里的老年食堂,“刷脸”之后,取餐窗口上方显示屏立即显示“您有高血压病史,饮食应注重低盐、低油”的提示,还推荐了健康菜谱。郑大金选好三菜一汤,再次“刷脸”,一键确认并付款。

  在长埭村民生综合体一层大厅的“长埭共富云”智慧大屏上,数据不时跳动。“这块大屏与区民政局建立的‘幸福荟’数智平台相连,可以查看全区民生综合体分布情况。”长埭村党总支书记李卫东边说边点开西湖区民生综合体分布图,“每个街道已建成民生综合体的名称、位置及链接的社会组织一目了然,各民生综合体的实时人流量、场馆举办活动场次等数据实时更新,方便村民预约参加活动、体验项目等。”

  这也为民生综合体的绩效考评、服务改进提供了数据支撑。“通过分析平台数据,能更科学地掌握民生综合体的人流量、服务质量等情况。”西湖区民政局社会工作科工作人员周淼淼说,“如果有些活动、有的区域热度太低,我们就要考虑改进,或者调整引入新的资源。”

  在西湖区,不少民生综合体都有这样一面智慧大屏,大屏连着“幸福荟”数智平台,平台又通过小程序等连接居民的手机小屏,带给居民更“智慧”的民生服务体验。“每次到健康小屋做治疗,我都通过村里开发的‘长富云’微信小程序预约,一键操作,方便快捷。”郑大金说。

  “聚焦群众实际需求,通过数字化赋能,让民生综合体实起来、活起来、好起来,打造群众家门口的‘便捷空间’‘智慧空间’。”顾余丹说。

  《 人民日报 》( 2024年03月15日 13 版)

(责编:胡永秋、杨光宇)